Optimiser la planification des activités des centres de relation clients d’EDF
Proposition de maquette réalisée dans le cadre de réflexions sur le passage au DSFR du site.
HAPPYPLAN EN QUELQUES CHIFFRES
+ 5K
Utilisateurs
200
règles métiers traitées
↓ 95%
du temps de planification
Contexte
Happyplan est un logiciel SAAS qui permet aux conseillers clients d’émettre des souhaits sur leur planning. L’algorithme du logiciel planifie les activités en arbitrant entre les souhaits exprimés et les objectifs métiers à atteindre.
L’enjeu de ce projet était d’adapter ce logiciel aux process d’EDF pour le déployer sur 4 marchés différents dans un délai limité.
Outil
Logiciel Saas B2B, en marque blanche
Client
EDF
Rôle
UX/UI Designer en binôme avec une autre UX/UI Designer, au sein d’une équipe constituée d’un Product Manager et de 5 Dév (2 Back, 4 Front).
Durée de la mission
18 mois pour les maquettes, tests et développement de 2023 à 2024.
Harmoniser et optimiser les processus de planification
Les centres de relations client d’EDF s’adressent à 4 catégories de “marché clients”, les 2 principales sont les particuliers et les entreprises.
En tant qu’UX/UI Designers, nous avons commencé par traduire les cahiers des charges des 4 marchés en diagrammes d’architecture de l’information et en user flows.
Le logiciel est utilisé par des chargés de planification et des conseillers clients.
Les chargés de planification l’utilisent pour :
- paramétrer le cadre de la planification
- créer et gérer des comptes utilisateurs
- lancer, gérer et suivre la planification
- gérer les absences des conseillers clients
Les conseillers clients l’utilisent pour :
- émettre des souhaits de planning
- consulter leur planning
- émettre des demandes d’absences
Nous avons identifié les étapes communes des process et encouragé la maîtrise d’ouvrage à simplifier les process qui étaient devenus inutilement complexes au fil du temps.
Cette étape nous a aussi permis de construire une compréhension partagée par toutes les parties prenantes des process métiers et des fonctionnalités. Nous avons également vérifié que l’expression des besoins métiers des différents marchés était bien complète.
User flow with staleholders de la gestion des absences.
Faciliter l’adoption et le déploiement du nouvel outil
Notre logiciel allait remplacer un outil de planification utilisé depuis longtemps par les employés d’EDF et les délais envisagés pour son déploiement étaient serrés.
Les enjeux en termes d’ergonomie étaient particulièrement élevés.
Plusieurs allers-retours ont été faits avec les chargés de planification référents pour optimiser l’ergonomie des parcours et des interactions.
Les derniers tests que nous avons réalisés auprès de conseillers clients et d’autres chargés de planification nous ont permis d’améliorer l’ergonomie et le wording.
Pour faciliter la prise en main du nouvel outil, EDF nous a demandé de former des groupes de planificateurs. Cette expérience nous a permis d’identifier d’autres points fonctionnels et ergonomiques à améliorer par la suite.
Happyplan Home – Proposition – Vue Planificateur
Séduire les conseillers clients et les fidéliser
Le travail de conseiller client peut s’avérer difficile et engendrer des arrêts maladie nombreux et un turn-over important.
EDF souhaitait donc déployer des fonctionnalités comme la bourse d’échanges (activités, congés,…) pour offrir de la flexibilité à ses employés et leur démontrer son intérêt pour le bien-être au travail.
Le design de cette fonctionnalité intègre des illustrations pour la rendre plus conviviale.
Nous avons conçu une Home pour également améliorer l’expérience utilisateur.
Happyplan – Appli – Vues Conseiller Client
Happyplan – Gérer ses absences – Vue Conseiller Client
Happyplan – Gérer ses notifications
Happyplan – Vue annuelle des absences
💡 Ce que ce projet m’a appris
- La conception de parcours fluides et d’interfaces ergonomiques passe parfois par la révision des méthodes de travail.
- J’aime transmettre. De plus préparer les équipes de managers à prendre en main le nouvel outil s’est révélé très instructif sur la manière dont chaque individu appréhende le changement.
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