Accompagner la transformation de 2 sites institutionnels en 1 plateforme unifiée de produits et services numériques
Proposition de maquette réalisée dans le cadre de réflexions sur le passage au DSFR du site.
L’ANS EN QUELQUES CHIFFRES
36
Produits & Services
90K
visites/mois
Contexte
L’Agence des systèmes d’information partagés de santé (ASIP) est devenue l’Agence du Numérique en Santé en 2019.
Cette évolution a entraîné la refonte de son site web et de l’organiser autour des besoins de ses utilisateurs, essentiellement les professionnels de la santé. En tant que PO, notre mission était de poursuivre cette mutation vers un portail de produits & services en construisant une vision produit co-construite avec toutes les parties prenantes.
Outil
1 site développé avec le CMS Drupal
Client
Agence du Numérique en Santé (ANS)
Rôle
Product Owner avec une casquette UX en binôme avec un PO plus technique et le PO côté client.
Rôle transversal auprès de 5 Directions
Durée de la mission
18 mois (2022 – 2024)
Le périmètre concerné par la transformation numérique de la santé
Les outils d’identification et de recensement des acteurs professionnels de la santé
Chaque professionnel de santé possède un identifant qui permet d’attester de son identité et de ses qualifications. Les établissements de santé et socio-médicaux sont également identifiés de manière similaire.
Les professionnels et établissements sont aussi recensés dans des répertoires dédiés qui permettent de les trouver et contacter plus faciliement.
Numériser ces outils d’identification et de recensement constitue un des volets de la transformation de la santé.
Le développement des logiciels de santé pour améliorer les conditions de travail des professionnels et les soins apportés aux patients
Les logiciels développés doivent respecter des règles strictes en termes de sécurité des données et d’interopérabilité avant de pouvoir être utilisés par les professionnels et établissements de santé.
Transformer le site de l’ANS en un portail unifié de produits et services
Étape 1 : Développer une vision partagée de la connaissance Clients et des jobs to be done
En tant que GPO (Global PO), nous avons organisé une série d’ateliers pour que chaque partie prenante présente les besoins de ses cibles.
La Direction Territoires et Expérience Clients a remonté les besoins concernant les professionnels et établissements de santé, la Direction de l’Expertise, Innovation et International ceux des éditeurs de logiciels.
La Direction de la Communication a partagé les besoins des acteurs institutionnels.
Nous avons ainsi identifiés plusieurs Jobs to be done, dont :
🧑⚕️+🧑💻+👩💼 Tous utilisateurs confondus
• Je veux comprendre en quoi consiste la E-Santé dans mon quotidien de professionnel de santé et quel est le rôle de l’ANS
🧑⚕ ️Professionnels de santé
• Je veux tester un logiciel référencé avant de l’installer
• Je veux échanger avec d’autres professionnels de santé par messages de manière sécurisée
🧑💻 Éditeurs de logiciels
• Je veux vérifier que je respecte bien les obligations légales en matière de cybersécurité et d’interopérabilité pour faire référencer mon logiciel
Étape 2 : Identifier les outils existants nécessaires à la réalisation des jobs to be done et évaluer leur efficience
Toujours sous la forme d’ateliers avec les parties prenantes, nous avons identifié l’environnement technique existant permettant la réalisation des services et supportant les touchpoints des utilisateurs :
• des portails en ligne dédiés, pour la gestion des cartes de professionnels de santé par exemple, ou génériques (démarches.numeriques.gouv.fr),
• des formulaires de contact,
• des pdf à télécharger et à remplir. Ce travail a fait émerger des doublons en termes de contenu ou d’outils.
La réalisation de tests utilisateurs a servi à évaluer l’efficience du site existant. L’expérience Produit a été définie comme complexe à cause de :
• la difficulté à trouver le produit ou le service recherché,
• parcours utilisateurs longs qui se concluent souvent par un pdf à télécharger et à envoyer,
• le caractère multicanal de l’expérience et non omnicanal.
Mapping des téléservices proposés par l’ANS.
Analyse des résultats des tests Utilisateurs sur le site existant et actions à réaliser.
Étape 3 : Construire une roadmap cohérente avec le calendrier gouvernemental et l’amélioration continue de l’expérience Utilisateur
En lien avec la Direction des Territoires et de l’Expérience Client (DTEX), plusieurs axes ont été identifiés pour améliorer l’expérience Utilisateur.
Avant de parvenir à une transformation totale du site en portail de produits et services, plusieurs “quick wins” ont été identifiés.
L’architecture de l’information de la FAQ a été réorganisée et le système des filtres, revu.
J’ai effectué un travail sur l’ergonomie de la FAQ en reprenant les composants du Design System du gouvernement.
Toujours en utilisant le DSFR, j’ai proposé des alternatives plus ergonomiques pour le menu.
Le formulaire de contact en ligne a été optimisé pour faciliter son traitement par les équipes de la DTEX et répondre plus rapidement aux utilisateurs.
En attendant la prise de décisions importantes impactant l’architecture du site, le choix a été fait de mettre en place un “Orienteur” (arbre de décisions). Il propose une navigation alternative, axée sur une typologie fine des utilisateurs et de leurs besoins.
FAQ – Réorganisation de l’architecture de l’information.
Étape 4 : Suivre l’impact
Parmi les KPI identifiés pour évaluer l’impact des actions entreprises :
• le nombre d’appels au service Clients
• le taux de rebond depuis la page d’accueil et les pages dédiées aux cibles, analysé avec l’outil Piano Analytics
💡 Des clés pour aller plus loin
Pour de multiples raisons, la transformation du site de l’ANS en portail unifié de produits et services est un chantier de longue haleine. Avec le recul, d’autres actions me semblent importantes pour poursuivre ce travail :
- faire intervenir un Content Designer sur ce portail. Définir quelle information place à quel endroit, quel format donner à cette information serait un gain réel pour l’expérience produit et son efficience.
- harmoniser les process métiers. Le passage au digital est une opportunité à exploiter, il serait dommage de reproduire digitalement les travers et défauts des process existants.
Optimiser la planification des activités des centres de relations clients d’EDF
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